Τι είναι το V-Opinion;

Το v-opinion είναι μια καινοτομική εφαρμογή η οποία έχει σκοπό να καταγράψει τη σκέψη του πελάτη και το βαθμό της ικανοποίησής του για το προϊόν ή την υπηρεσία της επιχείρησης στο «σημείο της εμπειρίας», δηλαδή εκεί που έχει αγοράσει και χρησιμοποιεί το προϊόν ή την υπηρεσία.

Ως «σημείο της εμπειρίας» μπορεί να θεωρηθεί οποιοδήποτε φυσικό σημείο της επιχείρησης και οποιαδήποτε επαφή του πελάτη με προϊόντα και υπηρεσίες της επιχείρησης.

Παραδείγματα είναι:

  • Ζητάμε από τον χρήστη/πελάτη αφού έχει ολοκληρώσει το γεύμα του σε ένα εστιατόριο να μας πει την άποψη του για τη γεύση του φαγητού, για το service, για το περιβάλλον κ.λ.π
  • Ζητάμε από τον χρήστη/πελάτη αφού έχει πιει ένα ρόφημα σε μία καφετέρια να μας πει την άποψη του για τις υπηρεσίες σερβιρίσματος
  • Ζητάμε από τον χρήστη/πελάτη αφού έχει περάσει από τη reception του ξενοδοχείου σας να μας πει την άποψη του για τη διαμονή και τις υπηρεσίες που έλαβε
  • Ζητάμε από τον χρήστη/πελάτη αφού έχει περάσει από το ταμείο της επιχείρησης να μας πει την άποψη του για την εξυπηρέτηση που είχε
  • Ζητάμε από τους συνέδρους ενός συνεδρίου να μας βαθμολογήσουν την οργάνωση του συνεδρίου και το βαθμό ικανοποίησής τους

Πως λειτουργεί το V-Opinion;

Η εφαρμογή v-opinion λειτουργεί αυτοτελώς σε συσκευές tablet pc ή σε σταθερούς υπολογιστές ή σε smart phones (είναι application) και μπορεί να καταγράψει τις απαντήσεις των πελατών με απλό και εύκολο τρόπο. Συνήθως λειτουργεί σε ένα tablet PC (7’’ – 10’’) που λαμβάνει ο χρήστης/πελάτης από το προσωπικό της επιχείρησης στο «σημείο εμπειρίας» μετά τη λήψη της υπηρεσίας ή την αγορά των προϊόντων. (Συνήθως τη στιγμή του ταμείου).

Τα δεδομένα που συγκεντρώνονται αυτόματα μεταφέρονται σε κεντρικό server για επεξεργασία είτε όταν το αποφασίσει ο επιχειρηματίας, είτε με κάποιο χρονοπρογραμματισμό (πχ κάθε μέρα, στο κλείσιμο του καταστήματος, κάθε μήνα κάθε τρίμηνο κ.ο.κ).

Στη συνέχεια ο επιχειρηματίας λαμβάνει αναλυτική αναφορά με τα στατιστικά αποτελέσματα της έρευνας για το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.

Το σημαντικό είναι ότι το v-opinion είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να λειτουργήσει σε οποιοδήποτε σημείο, χωρίς να απαιτεί οποιαδήποτε ειδική υποδομή.

Χαρακτηριστικά της εφαρμογής V-opinion

  • Ο επιχειρηματίας επιλέγει τις ερωτήσεις της έρευνας και μπορεί να τις αλλάζει όποτε το επιθυμεί
  • Λειτουργία σε tablet PC, smartphone, kiosk
  • Συγκέντρωση των στοιχείων είτε offline είτε online (η σύνδεση δεν είναι απαραίτητη)
  • Τα στοιχεία αποθηκεύονται τοπικά στη συσκευή και αποστέλλονται στον κεντρικό server ανάλογα με τις ανάγκες τις επιχείρησης<
  • Η εφαρμογή προσαρμόζεται σχεδιαστικά με βάση την εταιρική ταυτότητα της επιχείρησης
  • Υπάρχει δυνατότητα επιλογής γλώσσας (πολυγλωσσικές έρευνες)
  • Υπάρχει δυνατότητα για πολλαπλές έρευνες ταυτόχρονα στην ίδια συσκευή
  • Υπάρχει δυνατότητα για ευρύ φάσμα απαντήσεων (μία απάντηση, πολλαπλές, ελεύθερο κείμενο)
  • Υπάρχει δυνατότητα οι ερωτήσεις/απαντήσεις να οδηγούν σε δώρο ή έπαθλο
  • Υπάρχει δυνατότητα προσθήκης φωτογραφίας στις απαντήσεις της έρευνας
  • Υπάρχει δυνατότητα καταγραφής γεωγραφικού σημείου στο οποίο γίνεται η έρευνα
  • Υπάρχει δυνατότητα εύκολου σχεδιασμού των φορμών
  • Υπάρχει δυνατότητα να παίζει promotional video όταν η εφαρμογή είναι idle
  • Τα ερωτηματολόγια μπορούν να συμπληρώνονται είτε επώνυμα είτε ανώνυμα
  • Τα δεδομένα επεξεργάζονται με αλγορίθμους scoring και ο server αποστέλλει τα συμπεράσματα της μέτρησης στον εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο της επιχείρησης
  • Αποστέλλονται ειδικές ειδοποιήσεις σε οριακά αποτελέσματα (πχ πολύ χαμηλό score)
  • Παρέχονται συμπληρωματικές υπηρεσίες consulting για αναδιοργάνωση διαδικασιών που οδηγούν σε βελτιώσεις της ικανοποίησης των πελατών

Πλεονεκτήματα της εφαρμογής V-opinion

  • Το μεγάλο πλεονέκτημα του v-opinion είναι ότι δίνεται η δυνατότητα στον επιχειρηματία να εκπονήσει όσες έρευνες επιθυμεί, επιλέγοντας τη χρονική στιγμή που θεωρεί κατάλληλη.
  • Χρήση διαφορετικών ερωτηματολογίων, ανάλογα με το βάρος που πρέπει να δοθεί στην έρευνα.
  • Άμεση έκδοση αποτελεσμάτων με πλήρη στατιστικά στοιχεία
  • Δυνατότητα συλλογής στοιχείων πελατών ( τηλέφωνα, e-mail) χρήσιμα για μελλοντικές ενέργειες marketing
  • Μικρό κόστος.
  • Ενέργειες Μarketing και promotion κατά τη διάρκεια λειτουργίας της εφαρμογής
  • Μοντέρνα, πολύ φιλική εφαρμογή στο χρήστη χωρίς την απαίτηση μεγάλης εξοικείωσης σε νέες τεχνολογίες.
  • Καινοτομικό προϊόν, επιδοτούμενο από Προγράμματα του ΕΣΠΑ
  • Προσδιορισμός του σημαντικού δείκτη NPS ( Net Promoter Score), ο οποίος μετρά την πρόθεση σύστασης της επιχείρησης σε γνωστούς και φίλους ( 93% των καταναλωτών θεωρούν τη σύσταση σαν την πιο αξιόπιστη πηγή πληροφόρησης για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία ενώ 91% των καταναλωτών θεωρούν πιθανό να δοκιμάσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία αν τους συστηθεί – Πηγή: NOP World ).

Οφέλη της επιχείρησης από τη χρήση της εφαρμογής V-opinion

Η ικανοποίηση πελατών είναι ένας από τους πλέον σημαντικούς συντελεστές για τη διασφάλιση οικονομικά βιώσιμων  προϊόντων και υπηρεσιών. Οι απαιτήσεις και οι ανάγκες των πελατών έχουν αυξηθεί τα τελευταία χρόνια δυσκολεύοντας ακόμα περισσότερο την προσπάθεια των επιχειρήσεων να προσφέρουν προϊόντα/υπηρεσίες που να καλύπτουν πλήρως τις ανάγκες του κοινού. Η μέτρηση της ικανοποίησης είναι σημαντική και πρέπει να παρακολουθείται καθώς είναι εκείνη που θα οδηγήσει τελικά στη δημιουργία ενός πραγματικά «πιστού» κοινού. Είναι απαραίτητο να γνωρίζει ο επιχειρηματίας πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες του αλλά περισσότερο γιατί κάποιοι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι αρκετά.

  1. Μια έρευνα μπορεί να οδηγήσει τον επιχειρηματία σε μια σωστή απόφαση και να τον προστατέψει από μελλοντικά επενδυτικά σφάλματα. Η σωστή απόφαση στις μέρες απαιτεί περισσότερη σκέψη από ποτέ.
  2. Τα προγράμματα μέτρησης ικανοποίησης με το v-opinion, εφόσον αποτελούν συνεχείς και συστηματικές προσπάθειες της επιχείρησης, βελτιώνουν την επικοινωνία με το σύνολο των πελατών.
  3. Η επιχείρηση μπορεί να δει κατά πόσο οι υπηρεσίες της ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών. Επιπρόσθετα, δίνεται η δυνατότητα να μελετηθεί κατά πόσο νέες ενέργειες, προσπάθειες και προγράμματα έχουν αντίκτυπο στην πελατεία της επιχείρησης.
  4. Εντοπίζονται οι κρίσιμες διαστάσεις της ικανοποίησης που θα πρέπει να βελτιωθούν καθώς και οι τρόποι με τους οποίους θα επιτευχθεί η βελτίωση αυτή.
  5. Προσδιορίζονται τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της επιχείρησης σε σχέση με τον ανταγωνισμό, σύμφωνα με τις απόψεις και τις αντιλήψεις των πελατών.
  6. Δίνεται ένα κίνητρο στο προσωπικό της εταιρείας να αυξήσει την παραγωγικότητα του, δεδομένου ότι οι προσπάθειες βελτίωσης των υπηρεσιών που προσφέρονται αξιολογούνται από τους ίδιους τους πελάτες.
  7. Δίνεται η δυνατότητα στον επιχειρηματία να διαπιστώσει πόσοι από τους πελάτες του θα πρότειναν την επιχείρηση σε συγγενείς, γνωστούς και φίλους.

Έγγραφα

Δείτε αναλυτικές πληροφορίες για το V-Opinion σε μορφή pdf:

V-Opinion for Customers V-Opinion for Students